Caso real: Una quej@ al Ayuntamiento

Es algo cotidiano, el encontrarnos enfadados cuando el Ayuntamiento no soluciona un problema que nos afecta . ¿Quién no ha tenido una caída por baldosas levantadas de las aceras o problemas de inseguridad por tener alambrado en su calle? Bien, hoy en día, sabemos que los ayuntamientos tienen sus propias webs donde podemos acceder a todo tipo de información y también se sabe -o al menos, en principio- que están a nuestra disposición formularios de quejas. Toda queja instada a una A.P. es un trámite administrativo más y por tanto deberemos estar a lo establecido por la Ley LRJPAC y demás leyes administrativas. Dicho ésto, desmenucemos hasta qué punto la web del Ayto de Getafe1 y la pestaña de “Quejas y Sugerencias” cumple la ley desde el punto de vista formal, procedimental y legal. Respecto a éste último aspecto, -y de una manera más concreta-, nos basaremos como referencia a la ley de acceso electrónico de los ciudadanos del 2007 y a su Real Decreto. ¿Nos contestarán desde el Ayuntamiento? ¿Será accesible, auténtico y confidencial el servicio que nos de? ¿Será efectiva la queja telemática?

Caso Real : Valla de obras “sobresaliente” en la C./Hospital de San Jose de Getafe que impide el acceso de peatones y visibilidad, poniendo en riesgo a los mismos los cuales se juegan la vida al esquivarla para continuar por la acera.

¿Pueden acceder todos los getafenses a la página web, a escaner y a medios electrónicos en general?

Precisamente acceso es el nombre de encabezamiento de la ley. Es obvio que no todos pueden acceder debido a la famosa “brecha digital” bien por formación, bien por no tener los medios materiales correspondientes, bien por no tener los medios económicos … Si bien es cierto, siempre existe la posibilidad de hacerse con formularios fisícamente en el propio Consistorial, pero la realidad es que el ciudadano a pie, muchas veces, desconoce estos recursos, tanto por vía telemática como por vía convencional.

No todos tienen un acceso fácil a los medios electrónicos y la solución para romper la brecha digital comprende medidas como fomentar incentivos fiscales para mayor inversión tecnológica, mayor formación en las aulas, campañas divulgativas, espacios free wifi. Aunque hay que decir que poco a poco se están consiguiendo resultado optimistas.

De momento,yo si puedo optar por esta vía. Continuemos.

¿Se explica como se puede contactar con el Defensor de los derechos de los ciudadanos en la e-Administración? (Tit I Ley acceso 2007)

No. No existe ninguna mención ni mucho menos, dirección web o correo electrónico de donde dirigirme en caso de que no obtenga contestación.

¿Se facilita un apartado de instrucciones? Aparentemente si, hay un apartado denominado “Otros servicios”

¿La A.P. está disponible las 24 x7? La plataforma está operativa. ¿Pero nos resuelven de una manera personalizada y en tiempo real incidencias de registro que impidan , por ejemplo, iniciar el propio expediente administrativo? No. Ese aspecto aún no se ha solventado. Se requerirá de inversión en las infraestructuras oportunas…

¿Cumple las carecterísticas correspondientes como web institucional? Me refiero a la responsabilidad del titular respecto de la integridad, veracidad y actualización de la información y los servicios. En principio, si. Parece que en esta plataforma hay más información que la que podríamos encontrar en formato papel o en tablones de anuncios.

¿Se puede elegir el canal a utilizar (al menos: sede electrónica , teléfono, presencial).

Si. El ciudadano tiene el derecho a elegir la forma de presentar la queja (presencial o online, con certificado y sin certificado).

¿Se hace especial énfasis en la seguridad necesaria para que se usen de los datos personales?

Si. En la parte inferior de la Pág. Web. Aparece el aviso de confidencialidad siguiente:

Los datos personales recogidos serán tratados con estricta confidencialidad de acuerdo con la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de datos de carácter Personal. Le informamos que tiene derecho de acceso al fichero, rectificación y cancelación de sus datos y puede ejercer estos derechos enviando por escrito una solicitud al Ayuntamiento. Igualmente le informamos que mediante la entrega de esta solicitud o formulario, da su consentimiento al tratamiento automatizado de los datos incluidos, los cuales no serán objeto de cesión a terceros.. Las reclamaciones presentadas a través de esta vía no tendrán, en ningún caso, la calificación de recurso administrativo, para cuyo caso la forma y plazos de tramitación serán los establecidos en la Ley 30/1992 del Procedimiento Administrativo Común.

¿Se informa a los ciudadanos –de forma expresa- la potestad de la AGPD como ente independiente de controlar y sancionar cuestiones respecto a la creación, modificación o supresión de los ficheros de las Administraciones públicas de los ciudadanos?

No. La pregunta sería, ¿que hará la AP con mis datos personales y la información que incluyo en este expediente administrativo?

¿Se cumple el pº de neutralidad tecnológica y uso de estándares abiertos en el uso de las TIC “Estándares Abiertos, Software Libre y Código Abierto en la Administración Electrónica”?

Si. La A.P. admite además de formularios la posibilidad de documentos libres (ej. un doc. word o pdf escaneado)2

¿El ciudadano recibe copia (para imprimir) con el sello electrónico de la A.P. (no del funcionario) automatizado válido y verificable?

No. La aplicación del Ayto denominada Gecor, no me facilita copia ni sello electrónico del Ayto. Unicamente lo que me indica es un número de incidencia, Código: CIUD@28/2015/2262.

http://gecor.cloudapp.net/ciudadano/?user=ogfliHZnYp8%3d

¿El ciudadano que manda la queja puede consultar el estado del expediente? (Tit. III)

No, aún habiendo el siguiente mensaje : “Puedes consultar el estado de la incidencia en cualquier momento, contactando vía teléfono, e-mail o presencialmente, guardando el código del aviso.”

¿La A.P. a la que me dirijo “interopera” con las otras AAPP que requiera, por ej., a través del programa SARA y las TIC ? (Tit. IV Ley acceso 2007)

Desconozco si sería necesario en este caso, pero lo que es claro es que la interoperación entre AAPP dado el caso sería obligatorio tal y como establece la ley.


¿El ayuntamiento solicita al ciudadano información que ya tiene en su registro?

No se ha dado el caso. Pero si hubiera solicitado – contemplando el RD 1671/2009- se estaría incumpliendo claramente la misma.

¿Puede usar el cuidadano correo electrónico con acuse de recibo dirigiéndose a alguna dirección electrónica del ayuntamiento tal y como establece el RD?

No. No cabe la opción.

En definitiva, después de éste análisis concluimos con los siguientes puntos:

  • Facilita el ejercicio de derechos y posibilita el acceso a información y a los procedimientos.

  • No fomenta del todo la creación de las condiciones de confianza.

  • Se debe potenciar una mayor proximidad con el ciudadano y la transparencia administrativa.

  • Es correcto y eficiente, pero con mejorías.

  • Promueve una mayor implicación y participación ciudadana

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